Carmen Riu (Grupo RIU), en ESADE: "Muchas decisiones las tomamos por intuición, algo que no podríamos hacer si cotizáramos en bolsa"
"Luis [Riu] es muy intuitivo; ha heredado la cualidad de mi padre de saber siempre hacia dónde tenemos que ir y dónde tenemos que invertir. Y no se ha equivocado nunca." Así ha descrito Carmen Riu, consejera delegada del Grupo RIU, el proceso de toma decisiones de su hermano, con quien comparte cargo y en quien deposita toda la confianza de una empresa que ayer fue objeto de análisis en el VII Ciclo de conferencias ESADE-Deloitte en Madrid. De ahí que no le cueste reconocer que "muchas de las decisiones las tomemos por intuición, algo que no podríamos hacer si cotizáramos en bolsa", y que manifieste todo su apoyo a su homólogo: "Ayer compró un hotel en las islas Mauricio y le dije que sí, sin verlo. Lo mismo hice con las islas San Martín y Aruba."
"Hay muy pocas empresas con dos consejeros delegados —ha explicado Carmen Riu al analizar el modelo de gobierno de RIU Hotels & Resorts, fundada en 1953 y actualmente en su tercera generación—, pero en nuestro caso funciona a la perfección: la hostelería es un partido de dobles." Ello se explica, en su opinión, porque tiene un principio básico arraigado en su cultura: la satisfacción del cliente. En este sentido, la consejera delegada de RIU ha comentado que "seguimos manteniendo el mismo cuestionario de calidad que redactó mi padre" y que "el índice de satisfacción, que conocemos cada mes de cada departamento, de cada hotel, influye directamente en los presupuestos y las variables de los empleados".
En este sentido, y ante la generalización del uso de las TIC para compartir las valoraciones de los clientes en relación con los servicios de hostelería, Carmen Riu reconoce que, con "la web TripAdvisor me amargué mucho al principio, pero luego vi que no había mucha diferencia entre sus sistemas de medición y los nuestros, y siempre veíamos los aspectos de mejora en ambos". "El problema es cuando tú has solucionado el conflicto y el comentario sigue ahí; puedes haber cambiado de chef, haber conseguido una estrella Michelin, pero que en la web siga poniendo que no se cena bien en el hotel."
Por último, la consejera delegada de RIU que en la actualidad tiene una plantilla de 27.000 empleados en 17 países, ha reconocido que dos de sus principales funciones y preocupaciones son el traspaso de la relación con TUI [turoperador alemán, socio histórico del grupo] y la sucesión en la dirección por parte de los seis primos, entre los cuales "hemos procurado que haya siempre mucha relación y los hemos incorporado, desde pequeños, al consejo familiar".
