El silencio de los corderos
En esta era de procesos y de protocolos automatizados, las consultas o requerimientos de los clientes se responden de forma automática y estándar. Las respuestas automatizadas aumentan la productividad y ahorran costes. Pero las grandes empresas de servicios olvidan que detrás de un cliente hay una persona. Y que cada circunstancia es distinta, y conviene ser tenida en cuenta. Los clientes reciben respuestas sin posibilidad de hablar con un ser humano y, si lo logran, éste suele responder que no puede hacer nada, que su negociado es otro y que se envíe un e-mail al servicio de atención al cliente.
Empresas ejemplares y que, entendían que ganar dinero no era incompatible con la humanidad, se están convirtiendo en máquinas de maltratar.
Porque más allá de la razón o sinrazón de una reclamación, está la atención debida, el trato personal, la explicación o argumentación que la persona que reclama o reivindica un derecho necesita escuchar.
La ética y la dignidad no son automatizables. No es que el maltrato a clientes se haya extendido. Es que se ha automatizado. Cada vez le es más difícil a un cliente saber por qué se le deniega algo que se siente con derecho a reclamar. Hay negativas, pero no hay explicaciones.
La consecuencia ya no es solo la pérdida de clientes. Es la deshumanización del mundo. El maltrato de clientes es el maltrato de la sociedad, de nuestro sistema de derechos y obligaciones. Es ir dejando un mundo peor a nuestros hijos. Cada vez hay menos gente con recursos y conocimientos para reivindicar sus derechos. Las grandes corporaciones juegan a eso. No les importa porque sus propios profesionales se van también deshumanizando, adoctrinados en el procedimiento. Kafka lo relató y lo escribió de forma genial y premonitoria en El proceso. Un hombre, condenado sin saber por qué, deberá seguir el procedimiento establecido para averiguarlo.
Hoy, el cliente tiene la culpa. Antes, tenía la razón. Hoy, al cliente se le aplica un protocolo estándar. Antes, se tenía en cuenta su circunstancia particular. Hoy, al cliente se le da un portazo sin explicaciones. Antes, se le argumentaba la respuesta. Y es que, a respuestas automáticas, no hay respuesta humana posible.
Los clientes callan, o porque aún no les ha tocado el turno del maltrato o porque ya los han maltratado, y han desistido. Y los directivos también callan porque tienen miedo o porque ya no tienen conocimientos como antaño o porque han aprendido que, para sobrevivir, el protocolo va por delante del cliente.
Un mundo de corderos. De víctimas tratando con cobardes. Ambos silenciados por los procesos. El silencio de los corderos.
