Carmen Riu (Grup RIU), a ESADE: "Moltes decisions les prenem per intuïció, cosa que no podríem fer si cotitzéssim en borsa"
"El Lluís [Riu] és molt intuïtiu; ha heretat la qualitat del nostre pare de saber sempre cap on hem d’anar i on hem d’invertir. I no s’ha equivocat mai. Així descriu Carmen Riu, consellera delegada del Grup RIU, el procés de presa decisions del seu germà, amb qui comparteix el càrrec i en qui diposita tota la confiança de l’empresa, la qual avui ha estat objecte d’anàlisi al VII Cicle de conferències ESADE-Deloitte a Madrid. És per això que no li costa gens reconèixer que "moltes de les decisions les prenem per intuïció, cosa que no podríem fer si cotitzéssim en borsa" i manifestar tot el seu suport al seu homòleg: "Ahir va comprar un hotel a les illes Maurici i li vaig dir que si, sense ni veure’l. El mateix vaig fer amb les illes de Sant Martí i Aruba."
"Hi ha molt poques empreses amb dos consellers delegats —ha explicat Carmen Riu en analitzar el model de govern de RIU Hotels & Resorts, fundada l’any 1953 i actualment a la tercera generació—, però a nosaltres ens funciona perfectament: l’hostaleria és com un partit de dobles." I això s’explica perquè, com ha assenyalat, tenen un principi bàsic molt arrelat en la seva cultura: la satisfacció del client. En aquest sentit, la consellera delegada de RIU ha comentat que "encara mantenim el mateix qüestionari de qualitat que va redactar el meu pare" i que "l’índex de satisfacció, que coneixem cada mes de cada departament, de cada hotel, influeix directament en els pressupostos i les variables dels empleats".
En aquest sentit, i davant la generalització de l’ús de les TIC per compartir les valoracions dels clients amb relació als serveis d’hostaleria, Carmen Riu reconeix que, amb "la web de TripAdvisor em vaig amargar molt al principi, però després vaig veure que no hi havia gaire diferència entre els seus sistemes de mesurament i els nostres, i sempre veiem els aspectes que es podrien millorar en tots dos". "El problema és quan tu ja has resolt el conflicte però el comentari encara es manté; potser ja has canviat de xef o has aconseguit una estrella Michelin, però a la web continua dient que el sopar no és prou bo a l’hotel."
Finalment, la consellera delegada de RIU, que actualment té una plantilla de 27.000 treballadors a 17 països, ha reconegut que dues de les seves funcions i preocupacions principals són el traspàs de la relació amb TUI [operador turístic alemany, soci històric del grup] i la successió en la direcció per part dels sis cosins, entre els quals "hem procurat que hi hagi sempre molta relació, i els hem incorporat des de petits al consell familiar".
